La crisis de Toyota

Aprenda a pedir perdón para salvar su empresa


La crisis de Toyota por un fallo mortal en sus coches lo confirma: no valen de nada disculpas tibias ni tardías - El cliente exige respuestas


DAVID FERNÁNDEZ 19/02/2010


"Estamos en un Lexus... Vamos hacia el norte por la 125 y el acelerador está bloqueado... Tenemos problemas... Nos hemos quedado sin frenos... Nos estamos acercando al cruce... Espere... Espere y rece... Rece...". La conversación terminó con el sonido de un choque. Esta llamada se produjo el 28 de agosto pasado al servicio de emergencia de San Diego (California). Nadie podía aventurar que ese accidente, en el que murieron cuatro personas, iba a suponer el comienzo de una pesadilla para uno de los paradigmas empresariales de la última década: Toyota. Sólo en EE UU ya hay 34 muertes que podrían estar vinculadas a fallos mecánicos en sus vehículos.

Ninguna empresa está a salvo de que una crisis le estalle en las manos. En cambio, sí puede prepararse para manejar un eventual problema y minimizar su impacto. Toyota es el mayor fabricante de coches del mundo. En 2007 desbancó a General Motors como líder en la industria. El grupo japonés era un espejo donde mirarse para el sector, ejemplo de fiabilidad e innovación, pionero en el segmento emergente de los híbridos, pero la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador -el proceso de revisiones empezó en 2009, pero se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de vehículos- le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa y, lo que es más grave, una enorme erosión en su imagen de marca. Los expertos señalan que nos encontramos ante un "caso de libro" de mala gestión de una crisis.

CONT...
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